Чтобы увеличить шансы на успех, мы собрали 5 практических советов, основанных на лучших практиках Prosci. Эти рекомендации помогут улучшить коммуникацию и повысить вероятность успешного внедрения изменений. Доказано, что открытая и последовательная коммуникация — один из ключевых факторов успешного управления изменениями. Это подтверждают данные из нашего отчёта Prosci о факторах, влияющих на успех изменений.

Следуя этим советам, вы и ваша команда будете готовы к предстоящим трансформациям.

1. Структурируйте ваши усилия

Коммуникация в компаниях — это не новинка, и во многих организациях есть специальные отделы, отвечающие за эту задачу. Однако при коммуникации в контексте изменений недостаточно просто сообщить факты. Чтобы помочь сотрудникам успешно адаптироваться, коммуникация должна быть целенаправленной и структурированной.

• Отвечайте на вопросы “что” и “почему”

Один из ключевых аспектов структурирования коммуникации в управлении изменениями — это продуманное и поэтапное донесение информации до сотрудников. Эффективный план коммуникации сначала отвечает на вопросы, почему происходят изменения и что они значат для каждого человека.

После того как сотрудники поймут необходимость изменений, коммуникация должна переключиться на то, как эти изменения повлияют на их работу.

• Планируйте целевую коммуникацию для разных групп

Ещё один важный аспект структурирования коммуникации — это учет особенностей аудитории. На протяжении проекта фокус коммуникации может меняться: от руководителей высшего звена к менеджерам среднего звена и далее к линейным сотрудникам. Каждая из этих групп должна получать сообщения на протяжении всего проекта, но интенсивность и содержание коммуникации для каждой группы могут варьироваться.

Без структурированного плана коммуникации, встроенного в общий подход к управлению изменениями, есть риск, что правильная информация будет направлена нужным людям, но в неподходящее время. Это снижает её эффективность и может усложнить процесс внедрения изменений.

• Создайте формальный план коммуникации

С тактической точки зрения структурирование коммуникации включает создание формального плана как полноценного документа проекта. Спонтанные, разрозненные сообщения не работают эффективно. Коммуникация должна быть продуманной и целенаправленной.

Планирование усилий по коммуникации, а затем интеграция этих действий в общий план управления изменениями и проектный план позволяют синхронизировать передачу информации с этапами проекта. Это помогает избежать пропуска ключевых сообщений или их несвоевременной доставки.

• Следуйте этапам для эффективного плана коммуникации

Одной из наиболее полезных моделей для управления коммуникацией в процессе изменений является модель ADKAR от Prosci. Она описывает пять этапов, через которые проходят сотрудники во время организационных изменений:

• Awareness (Понимание): понимание необходимости изменений.

• Desire (Желание): готовность поддерживать и участвовать в изменениях.

• Knowledge (Знания): понимание, как реализовать изменения.

• Ability (Способность): применение новых навыков и поведения.

• Reinforcement (Закрепление): поддержание изменений для их устойчивости.

ADKAR модель не только помогает понять, насколько эффективно работает ваша коммуникация на каждом этапе изменений, но и позволяет синхронизировать сообщения и действия с текущим состоянием аудитории. Это упрощает процесс адаптации сотрудников и увеличивает вероятность успешного внедрения изменений.

Четыре ключевых шага для использования модели ADKAR

1. Оцените (Assess): Определите текущий уровень понимания необходимости изменений среди различных групп сотрудников. Это станет отправной точкой для планирования.

2. Разработайте (Design): Адаптируйте сообщения и каналы коммуникации в зависимости от целевого результата на каждом этапе модели ADKAR для каждой целевой аудитории.

3. Доставьте (Deliver): Отправляйте последовательные сообщения через подходящие для каждой группы каналы. Собирать обратную связь крайне важно, чтобы отслеживать вовлечённость сотрудников.

4. Оцените (Evaluate): Проанализируйте, как коммуникация повлияла на восприятие изменений, и внесите коррективы в план на основе полученной реакции.

План коммуникации в управлении изменениями особенно фокусируется на двух элементах модели ADKAR: Awareness (Понимание) и Reinforcement (Закрепление). Он определяет целевые группы, создаёт адаптированные сообщения для каждой из них, определяет частоту и механизмы доставки информации, а также распределяет роли между отправителями сообщений.

Такой подход помогает построить системную и последовательную коммуникацию, которая поддерживает сотрудников на каждом этапе изменений. Для того чтобы коммуникация была действительно эффективной, недостаточно использовать красочные форматы или увеличивать частоту сообщений. Она должна быть стратегически выстроена в зависимости от этапа изменений, адаптирована к потребностям каждой группы и постоянно корректироваться на основе обратной связи.

2. Начинайте раньше

“Никто не жалуется, что узнал о переменах слишком рано. Но многие говорят, что узнали о них слишком поздно.”

— Мишель Хаггерти, главный операционный директор и президент Prosci в США

Коммуникация наиболее эффективна, когда начинается на ранних этапах жизненного цикла проекта. Ранние сообщения носят проактивный характер и помогают предотвратить негативные последствия, связанные с недостаточной вовлечённостью сотрудников. Согласно исследованию Best Practices in Change Management, ранний старт коммуникации оказался третьим в списке шагов, которые участники хотели бы изменить в своих будущих проектах.

• Не допускайте дезинформацию и слухи

Когда сотрудники знают о грядущих переменах, но не имеют ответов на ключевые вопросы, они склонны придумывать их. Ответы, которые они придумывают самостоятельно, часто отличаются от правды и даже хуже ее. Отсутствие коммуникации на ранних этапах проекта приводит к появлению дезинформации и слухов, которые могут оказаться губительными для проекта. Эта дезинформация может породить сопротивление и создать большие барьеры, которые команда проекта должна будет преодолеть на более поздних этапах жизненного цикла проекта.

Вовлекайте лидеров в открытый диалог с сотрудниками на ранних этапах. Это помогает укрепить доверие. Включайте разделы FAQ (часто задаваемые вопросы) в планы коммуникации. Такие разделы помогают предугадать вопросы сотрудников, обеспечивать прозрачность и снижать уровень догадок.

Открытая и своевременная коммуникация не только предотвращает слухи, но и демонстрирует уважение к сотрудникам и их роли в процессе изменений.

• Прозрачная коммуникация лучше молчания

Даже если у вас пока нет всех деталей изменений, это не повод молчать. Например, вы можете рассказать о необходимости изменений и рисках отказа от них, даже если финальное решение ещё не принято. Сообщите сотрудникам, что вы ещё работаете над деталями, и дайте чёткий срок, когда будут известны новые данные. Это позволит вам контролировать информационное поле в организации и избежать слухов.

Компании, которые делают раннюю коммуникацию частью своей стратегии, а не просто проектной необходимостью, получают дополнительные выгоды: сотрудники становятся более информированными и вовлечёнными, а проекты достигают своих целей быстрее и с меньшим сопротивлением.

Когда проект выходит на стадию внедрения, сотрудники уже имеют необходимую информацию, чтобы включиться в процесс. Напротив, если коммуникация начинается слишком поздно, команде приходится одновременно передавать ключевые сообщения и бороться с дезинформацией и слухами, что значительно усложняет процесс.

3. Общайтесь чаще

“Не бойтесь общаться часто, но не забывайте использовать разные форматы, чтобы эффективно донести ваше сообщение.”

— Мишель Хаггерти, главный операционный директор и президент Prosci в США

Согласно исследованию Prosci Best Practices in Change Management, многие участники отметили, что при следующих проектах они хотели бы общаться больше, чаще, с большим количеством людей и на всех уровнях организации.

• Создавайте понимание через повторение

Частота коммуникации играет ключевую роль в формировании осознанного понимания. Когда сотрудники впервые слышат сообщение, они могут не уловить суть или не осознать его значимость. Часто их внимание сосредоточено на личных последствиях изменений, и это влияет на то, какие части сообщения они запоминают.

Если сообщение доносится только один раз, сотрудники не смогут в полной мере понять его. Для достижения эффекта ключевые идеи необходимо повторять. Методология Prosci рекомендует доносить основные сообщения от пяти до семи раз, чтобы они закрепились в сознании сотрудников.

• Найдите баланс, чтобы избежать перегрузки информацией

Важно не только повторять ключевые сообщения, но и избегать избыточного объёма информации. Чрезмерное количество сообщений, даже с хорошими намерениями, может вызвать обратный эффект: сотрудники начнут игнорировать коммуникацию.

Частота и содержание сообщений должны быть стратегически продуманы. Повторение должно усиливать основные идеи, а не перегружать людей лишними деталями. Цель — запомнить важные моменты, а не попытаться донести всё до мельчайших подробностей.

• Используйте разные каналы коммуникации

Коммуникация при управлении изменениями — это процесс, а не разовое событие. Это не просто письмо, собрание или видеообращение от генерального директора.

Эффективная коммуникация включает использование различных форматов, таких как информационные рассылки, вебинары, командные собрания и сессии вопросов и ответов (Q&A). Такие подходы позволяют повторять и усиливать ключевые идеи на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Современный подход всё чаще включает возможности для открытого диалога, вебинары с обновлениями статуса и сессии для обсуждения вопросов сотрудников. Кроме того, исследование Prosci показало, что искусственный интеллект (AI) может значительно повысить эффективность корпоративной коммуникации, ускоряя передачу сообщений и улучшая их персонализацию.

Регулярное, разнообразное и продуманное общение позволяет не только донести информацию, но и создать у сотрудников устойчивое понимание целей изменений.

• Установите обратную связь

Эффективная коммуникация — это больше, чем просто повторение сообщений. Она требует создания обратной связи, которая включает в себя сбор мнений и чувств сотрудников по поводу изменений. Эти данные помогают адаптировать объяснения, дорабатывать подходы и улучшать обучение, делая процесс изменений более понятным и приемлемым для всех.

4. Отвечайте на вопросы, которые волнуют сотрудников

“Сотрудники хотят знать, что их беспокойства были приняты во внимание, и существуют стратегии, которые помогут пройти через изменения с учётом их потребностей.”

— Мишель Хаггерти, главный операционный директор и президент Prosci в США

Эффективная коммуникация выходит за рамки простого информирования. Это интерактивный процесс, который помогает выстроить понимание изменений. В хорошо структурированном плане коммуникации нужно заранее предусмотреть ответы на вопросы сотрудников в порядке их приоритетности. После пандемии особенно важны такие лидерские качества, как доверие, эмпатия, искренность, осознанность и готовность к обучению.

Одной из основных ловушек коммуникации является фокус только на том, что важно для коммуникатора. Руководители высшего звена часто сосредотачиваются на видении и будущем организации. Проектные команды — на решениях, которые они разработали, и альтернативах, которые они оценили.

Хотя это естественно, при общении с сотрудниками важно ориентироваться на их основные вопросы:

• Почему нам нужны изменения?

• Какие существуют риски, если мы не будем внедрять изменения?

• Что это даст лично мне?

• Как это повлияет на мою работу?

• Как это отразится на моей команде?

Обратите внимание, что вопрос “Какие конкретные детали изменений?” не входит в этот список. Прежде чем перейти к деталям, план коммуникации должен отвечать на первостепенные вопросы, которые больше всего волнуют людей.

• Настройте сообщения для каждой группы аудитории

Разные заинтересованные стороны имеют свои приоритеты и потребности. Сообщения должны быть адаптированы так, чтобы они находили отклик у каждой группы. Например:

• Для топ-менеджеров: акцентируйте внимание на том, как изменения соответствуют стратегическим целям и видению компании.

• Для проектных команд: подчеркивайте преимущества решения и его соответствие целям проекта.

• Для линейных сотрудников: фокусируйтесь на личном влиянии изменений, их пользе для рабочих процессов и доступной поддержке.

Адаптируя коммуникацию для каждой группы, вы помогаете людям лучше понять и поддержать изменения, что ускоряет успех проекта.

• Создавайте пространство для открытого диалога

Коммуникация должна быть двусторонней, а не односторонней трансляцией.

Открытое общение помогает не только снизить уровень тревожности, но и создать доверие, вовлечённость и поддержку изменений. Платформы для общения, которые позволяют сотрудникам задавать вопросы, высказывать свои мнения и предлагать идеи, помогают сформировать культуру прозрачности. В такой атмосфере люди чувствуют, что их слышат, ценят и вовлекают в процесс изменений. Крупные интерактивные форумы играют ключевую роль в обсуждении широкого спектра вопросов, возникающих в организации.

5. Используйте предпочтительных отправителей сообщений

При управлении изменениями важно учитывать, кому сотрудники доверяют получать информацию. Исследования Prosci Best Practices in Change Management показывают, что сотрудники предпочитают получать разные виды сообщений от определённых отправителей. Руководители высшего звена должны фокусироваться на стратегических аспектах изменений: почему они происходят и как они влияют на компанию в целом. Менеджеры среднего звена и непосредственные руководители — идеальные отправители сообщений, связанных с личным и командным влиянием изменений. Они могут объяснить, как изменения повлияют на рабочие процессы, и обеспечить поддержку на уровне команды.

Учитывая эти предпочтения, можно выстроить более эффективную коммуникацию, которая усилит доверие и поддержку изменений на всех уровнях организации.

• Передача бизнес-сообщений от руководителей организации

Когда речь идет о бизнес-сообщениях, касающихся изменений, сотрудники хотят слышать информацию от руководителей высшего звена или руководителей подразделений. Эти сообщения должны объяснять, почему происходят изменения, какие риски связаны с их отсутствием, какие проблемы с клиентами или конкурентами вызвали необходимость изменений, почему изменения происходят именно сейчас, как экономическая ситуация повлияла на необходимость изменений и как эти изменения соответствуют видению и направлению организации. Для таких сообщений голос изменений должен исходить от руководителей высшего звена. Сотрудники хотят услышать информацию по этим вопросам именно от тех, кто находится на вершине компании.

• Передача сообщений о личных изменениях через непосредственных руководителей

Когда речь идет о личных изменениях, сотрудники хотят получать информацию от своих непосредственных руководителей. Вопросы, на которые лучше всего ответят именно такие менеджеры, включают:

1. Что это изменение значит для меня?
2. Что я получу от этих изменений?
3. Как это повлияет на мою команду?
4. Как это повлияет на мою повседневную работу?

Это представляет собой определённые трудности, так как для того, чтобы руководители могли эффективно донести информацию до сотрудников, они должны быть подготовлены и поддерживать изменения на ранних этапах.

Даже если содержание сообщения остаётся одинаковым, сотрудники будут оценивать того, кто его передает. Использование предпочтительных отправителей сообщений гарантирует, что информация будет воспринята должным образом и что изменения будут восприняты всерьёз.

• Коммуникация в управлении изменениями после пандемии: новые подходы и стратегии

Стратегии коммуникации адаптируются к цифровой эпохе и условиям удалённой работы. Предпочтения относительно отправителей сообщений также продолжают изменяться в контексте удалённых и гибридных моделей работы. Всё большее внимание уделяется продуманным, прозрачным и всесторонним планам коммуникации.

Часто задаваемые вопросы

Какой тип коммуникации необходим для управления изменениями?

Коммуникация в управлении изменениями направлена на обучение, руководство и поддержку заинтересованных сторон в процессе организационных изменений. Это можно сделать через регулярные электронные письма, коучинг и тренинги, а также личные встречи.

План коммуникации — один из ключевых элементов в методологии Prosci. Эффективный план коммуникации в управлении изменениями ориентирован на каждую группу заинтересованных сторон, затронутую изменениями, и фокусируется на том, что важно для этой группы и что они должны знать. Структурированный план коммуникации представляет нужные сообщения в нужное время, в нужном формате, через подходящий канал и от правильного отправителя.

Каковы цели коммуникации в управлении изменениями?

Эффективная коммуникация в управлении изменениями обеспечивает, чтобы все были хорошо информированы о предстоящих изменениях. Важно адаптировать эти коммуникации под каждую аудиторию, отвечать на их вопросы и ясно объяснять, почему происходят изменения. Правильное время для сообщений, содержание и выбор отправителя помогают успешно провести процесс изменений и обеспечить плавный переход.

В чем разница между управлением изменениями и коммуникацией изменений?

Управление изменениями — это структурированный подход к внедрению успешных программ и инициатив в организации. Это включает создание подробных планов для крупных изменений, чтобы подготовить и выровнять всех участников. Коммуникация изменений — это способ донести информацию о плане и поддерживать информированность сотрудников.

Качественное управление изменениями интегрирует стратегическую коммуникацию, гарантируя, что нужная информация будет доставлена нужным людям в нужное время. Однако важно отметить, что, хотя чёткая коммуникация критична, это лишь один из аспектов успешного внедрения изменений.

Источник: https://www.prosci.com/blog/change-management-communication