1. Отсутствие четких формулировок ответственности в контракте

Это можно отнести к разряду мистики, но несмотря на огромное количество извлеченных уроков и практических кошмаров с необученными пользователями, ответственность за проведение обучения остается «серой» зоной большинства контрактов на внедрение систем класса ERP. Подробно фиксируется все, включая вероятные наводнения и землетрясения, но... только не обучение! В результате, должного внимания подготовке обучения не уделяется, а потом – потом приходит тестирование, планирование поэтапной подготовки к запуску и.... вдруг, это почти всегда вдруг – оказывается, что обучение не готово, материалы, в лучшем случае, на английском языке, тренеров нет. Начинаются судорожные поиски виноватых, хотя вероятность успешности запуска это не повышает.

Исходя из этого - совет менеджеру проекта или менеджеру по УИ: даже если ответственность за обучение не прописана, придет это к вам! Планируйте и поднимайте вопрос заранее, на момент начала этапа «Реализации» у вас должны быть ответы на все вопросы и детальный план подготовки обучения – будет ли это дополнительный Контракт, выделится ли дополнительный бюджет, будет ли привлечен еще один подрядчик или вы проведете обучение конечных пользовтаелей силами ключевых – пользователи должны быть обучены!

2. Затягивание работ по планированию и подготовке обучения до этапа «Реализация»

В начале проекта, который можно определить как конфетно-букетный период, все представляется довольно радужным и отдаленным – учитывая, что обучение проводится примерно за месяц до запуска, 9-10 месяцев кажутся огромным временным интервалом, за который решатся все вопросы. Но фокус заключается в том, что вопросы по обучению (учитывая пункт 1 про Контракт) требуют многомесячного разрешения и планирования.

Если мы выбираем модель ключевых пользователей – необходимо тщательно отбирать кандидатов, проводить собеседования, выделять бюджет на их обучение и командировки. А уж если говорить про замены в бизнесе... Это требует минимум от 2-х до 3-х месяцев, притом, что ключевые пользователи должны присоединиться к проекту самое позднее в начале этапа «Реализация» (позднее это будет просто бесмыссленно). Если это подрядчик, опять же – вопросы проведения тендера и конрактации занимают не 2 недели.... Поэтому, главное – не затягивать, а если быть совсем точными, начинать работы блока с первого дня проекта.

3. Наличие материалов на английском языке с предыдущих волн внедрения не равно наличию готовых материалов обучения

На многих глобальных развертываниях существует стандартный пакет материалов обучения шаблону. Очень часто это успокаивает и расслабляет проектную команду. Пока не оказывается, что знание английского языка пользователями близко к нулю, или перед самым обучением Главный бухгалтер заявляет, что ее сотрудники отказываются учиться на англоязычных материалах. Необходимо понимать, что адаптация материалов для нужд пользователей не является простым переводом. По сути, это создание новых учебных материалов на основе шаблонных. Зачастую это более сложная задача, нежели создание учебных материалов с нуля. Во-первых, привлекаемые тренеры часто сами не слишком резво владеют английским языком, а во-вторых, все скриншоты приходится делать заново, что значит, прежде всего, время.... Плюс, и это всегда неожиданный «бонус» - вся локальная специфика (а ее совсем не мало, особенно в финансовом блоке) – это создание новых материалов с нуля. Поэтому не обольщайтесь, когда приходите на проект глобального развертывания, подготовка материалов – это не неделя!

В идеале, чтобы избежать ситуаций, когда пользователи саботируют обучение из-за того, что материалы «не отвечают их ожиданиям» и не учитывают 100 тысяч вариантов действий в рамках одной транзакции, необходимо привлекать к созданию этих материалов ключевых пользователей. Очень важно, чтобы бизнес в лице ключевых пользователей и владельцев процессов заранее представлял, как будут выглядеть учебные материалы, какой уровень детализации будет в них заложен.

4. Ключевые пользователи отлично проведут обучение!

Да! Проведут, и проведут отлично, но – не все, не во всех ситуациях и не по всем модулям. Успех проекта – дело коллективное, поэтому даже если по Контракту «ключевые пользователи проводят обучение конечных», не стоит думать, что вопрос решен, а система запустится со счастливыми улыбками пользователей. В большинстве случаев происходит с точностью до наоборот. Почему?

Не секрет, что компании зачастую выделяют самых молодых и неопытных, пусть даже высоко мотивированных и энергичных, сотрудников на роль ключевого пользователя (КП). Роль КП критична во всех отношениях, а уж если ключевой пользователь еще и тренер – задача становится в разы сложнее. Мы должны удостовериться, что каждый ключевой пользователь получил все необходимые знания, и что он способен выполнять роль тренера. Очень часто случается так, что умница-интроверт просто не может быть эффективным тренером, и когда он выходит перед своими коллегами, более опытными и взрослыми, которые настроены скептически как по отношению к проекту, так и по отношению к нему лично – обучение терпит провал. Мы должны понимать это и очень внимательно подходить к вопросу подготовки ключевиков для роли тренеров, а в случае необходимости, быть готовы к осуществлению «замены» - быстрому привлечению дополнительных ресурсов, или выделению консультантов хотя бы на первые учебные сессии.

Кроме того, для успешного проведения обучения необходимо привлечение тяжелой артиллерии в виде спонсора проекта и владельцев бизнес-процессов, которые будут оказывать «видимую» поддержку проекта. Благодаря совместным усилиям топ-менеджмента и команды по УОИ к моменту обучения пользователи должны привыкнуть к мысли о том, что внедрение новой системы неизбежно, а обучение является обязательным не только потому, что сверху поступила команда, но и потому что эффективное освоение новых навыков – это лучший способ оставаться нужным и востребованным специалистом в своей компании.

5. Высокая удовлетворенность пользователей по оценкам проведенного обучения не то же самое, что готовность к работе в системе

Практически всегда по окончании учебной сессии наши пользователи заполняют анкету удовлетворенности. В большинстве случаев оценки обучению ставятся вполне приличные, а мы получаем чувство спокойствия за начало работы в системе. Но затем происходит запуск и..... пользователи не могут не то, что работать, а даже просто зайти в систему! Почему же так происходит? Мы обучили каждого, он прошел тестирование, мы переслали и выложили на всех возможных ресурсах пользовательские инструкции, работает «Горячая линия» и ключевые пользователи готовы помогать каждому. Все очень просто – упражнения, которые пользователи выполняют совместными усилиями и с подсказками тренера в учебном классе, не равны реальным задачам, которые влияют на работу компании в целом. Страшно. Ново. Непонятно. А мы – мы должны планировать повторное обучение, которое составляет не менее 20% от первоначального объема. Это происходит всегда. И не нужно винить тренеров, это специфика обучения взрослых людей новым навыкам. Это – нормально. Просто необходимо предусмотреть это на этапе Планирования обучения, и тогда все будут понимать, дополнительное и повторное обучение – неизбежно, естественно и должно проходить также, как и бесконечное информирование по вопросам поддержки системы.

6. Господа, а где мы, собственно говоря, с обучением?

Итак, расписание мы сделали, обучение начали, листы присутствия сдаются регулярно, прогульщиков ругаем, но все, как всегда, идет не по плану... То заболел тренер, то сессию пришлось отменить из-за аварии на линии, то отключили свет, то назначили срочную оперативку... Когда речь идет о 200 пользователях, работающих в одном здании, небольшие сбои в расписании более или менеее управляемы, а если у вас 1000, а тем более 4000 пользователей и несколько локаций, в которых обучение проводится одновременно.... Большое количество вот таких мелких происшествий способно принести немало проблем, сдвинуть ваш красивый график обучения, а в результате есть риск подойти к запуску с недоученными людьми.

Держать руку на пульсе того, как проходит обучение, нужно постоянно. Зачастую показатель посещаемости 90% в конкретную неделю кажется неплохим, но если вдуматься, это значит, что 10% пользователей не посетили курс, значит, для них его нужно делать повторно...а если учесть, что часто курсы запланированы последовательно, и не пройдя первый курс, не имеет смысла идти на второй, проблема приобретает более серьезные масштабы. Что делать?

Во-первых, постараться убедить руководство проекта проводить обучение с помощью системы LMS – это, как минимум, упростит задачу сбора отчетности.

Во-вторых, если руководство по каким-то причинам отказывается от LMS, самим облегчить себе жизнь путем максимальной автоматизации всех отчетов: когда начнется обучение, на счету будет каждая минута. Еще один плюс LMS – возможность автоматической рассылки приглашений на обучение и своевременное формирование у пользователей картинки о том, какое количество и какие именно курсы им необходим будет пройти: заглянул в LMS и видишь, что тебе придется пройти 8 курсов, сразу задал все вопросы руководителю или менеджероу по обучению. Это поможет избежать недовольства пользователей.

В-третьих, заранее определиться с менеджерами проекта в том, какой показатель обученности пользователей к моменту принятия решения о запуске будет приемлем. Конечно, мы будем стремиться к 100%, но будем реалистами....Возможно, цифра 85% для вашего проекта будет вполне достаточной, главное, определиться с критичными курсами и категориями пользователей. Остальных вы доучите в первые недели после продуктивного старта. Это поможет избежать стресса и команде УОИ, и менеджменту проекта, и бизнесу.