В управлении изменениями технологии на базе ИИ преобразуют целые отрасли, а специалисты по управлению изменениям осваивают новые, еще неизведанные территории. Наше понимание процесса управления изменений позволяет утверждать: практики по управлению изменениями по всему миру проходят путь по модели ADKAR к будущему, в котором ИИ играет ключевую роль.

Влияние ИИ на отрасли

Наибольшее воздействие прогнозируется в таких сферах, как финтех, технологии, банковские услуги, программное обеспечение и ИТ.

Эксперты Prosci считают, что степень трансформации в разных отраслях зависит от того, насколько задачи в этих отраслях перекрываются с возможностями и функциями ИИ. Даже в тех отраслях, которые меньше всего подвержены влиянию ИИ, он все равно внесет значительный вклад в решение задач, требующих большого объема контента.

Четыре области, в которых ИИ может вызвать изменения:

Изменения на уровне отраслей

ИИ влияет на отрасли по-разному — в зависимости от того, насколько хорошо его возможности соответствуют выполняемым задачам. Согласно недавнему исследованию, отрасли были ранжированы по степени автоматизации задач с помощью ИИ. Наибольшему влиянию трансформации подвержены банковская сфера, страхование, разработка программного обеспечения и рынки капитала. Меньшее влияние отмечаются в таких отраслях, как добыча природных ресурсов, химическая промышленность, а также товары и услуги массового потребления. Однако даже в этих отраслях изменения неизбежны — особенно в ролях, связанных с обработкой информации и языковыми задачами.

Изменения внутри организаций

ИИ будет трансформировать компании в самых разных аспектах, в зависимости от целей внедрения. Некоторые инициативы будут направлены на повышение эффективности действующих управленческих процессов, позволяя компаниям и их сотрудникам работать лучше. Другие — на рост, открывая новые рынки и возможности. И, наконец, часть изменений будет носить трансформационный характер и потребует переосмысления операционной модели, услуг и создаваемой ценности.

Изменения в профессиях

Страх потерять работу из-за инструментов на базе ИИ остаётся значительным. Однако стоит рассмотреть и другую точку зрения: речь не о том, что ИИ «заберёт» рабочие места, а о том, что сотрудники смогут использовать его, чтобы развиваться в рамках своей текущей роли.

Профессии эволюционируют, поэтому необходимо учитывать ИИ как способ сделать задачи более эффективными. Примером может служить автоматизация в сельском хозяйстве и промышленности. Согласно отчёту Всемирного экономического форума, прогнозируется сокращение таких ролей, как операционисты в банках и сотрудники по вводу данных, из-за цифровых технологий. В то же время растёт спрос в таких областях, как ИИ, устойчивое развитие, бизнес-аналитика и информационная безопасность.

Изменения в задачах

Нельзя отрицать, что ИИ умеет делать рутинные задачи быстрее и проще. Сотрудники могут использовать инструменты ИИ для повышения продуктивности и качества работы, оценивая, с какими ежедневными или еженедельными задачами ИИ может помочь. Этот путь включает несколько фаз обучения: определение сложных задач, которые можно оптимизировать с помощью ИИ, освоение интерфейса технологии для достижения наилучших результатов и понимание, где применение ИИ уместно, а где — нет.

Текущие практики и взгляды на ИИ в управлении изменениями

На основе данных более чем 200 специалистов по управлению изменениям, исследование Prosci «Искусственный интеллект и управление изменениями» показывает растущую интеграцию ИИ в эту сферу. Около 48% респондентов уже применяют ИИ-инструменты в своей практике управления изменениями.

Применение ИИ в управлении изменениями

Ниже приведены пять направлений, которые чаще всего упоминались практиками изменений как области использования ИИ, а также примеры соответствующих кейсов.

Поддержка коммуникации

• Переписывание и доработка сообщений для разных аудиторий
• Обеспечение правильного тона и грамматики
• Адаптация контента под конкретные каналы коммуникации

Пример: оценка соответствия тона обращения генерального директора для всего персонала в период ребрендинга.

Создание контента

• Разработка обучающих материалов и кейсов
• Написание коммуникаций и презентаций
• Генерация идей и форматов

Пример: разбить сложную тему организационной реструктуризации на небольшие, понятные части для сотрудников, с акцентом на их роли и влияние изменений.

Стратегия и планирование

• Разработка комплексных планов по управлению изменениями
• Сценарное планирование и оценка рисков
• Согласование коммуникаций со стратегией

Пример: предоставление оперативной обратной связи по стратегии вовлечения сотрудников в контексте новой организационной структуры, с акцентом на влияние на моральный дух команды.

Автоматизация и эффективность

• Использование чат-ботов для FAQ и ответов на вопросы заинтересованных сторон
• Адаптация контента под разные каналы
• Создание объясняющих видео

Пример: разработка чат-бота для сбора обратной связи по новым кадровым политикам и ответов на вопросы руководителей отделов.

Анализ данных

• Проведение опросов и анализ отзывов
• Выявление ключевых тем и зон для улучшения
• Персонализация сообщений через сегментацию

Пример: тематический анализ отзывов клиентов о недавно запущенных продуктах с целью выявления основных факторов удовлетворенности и областей для доработки.

Основные барьеры на пути внедрения ИИ в управление изменениями

Опрос в LinkedIn, проведённый одним из руководителей Prosci, показал, что более 80% профессионалов используют ИИ в той или иной форме для повышения продуктивности. Однако исследование Prosci о внедрении ИИ в управление изменениями выявляет и определённые сложности.

Вот пять основных причин, по которым специалисты избегают использования ИИ, и рекомендации по их преодолению:

• Неуверенность и недостаток опыта. Организациям следует проводить обучающие вебинары и публиковать кейсы, демонстрирующие пользу ИИ в управлении изменениями.
• Отсутствие релевантных примеров использования. Разработка и продвижение инструментов ИИ с чёткими сценариями применения, например, для вовлечения сотрудников, может устранить этот барьер.
• Ограниченный доступ и нехватка ресурсов. Организации могут выделять бюджеты на ИИ-инструменты и формировать специальные команды для поддержки пользователей ИИ.
• Пробелы в знаниях. Внедрение обучающих программ, таких как воркшопы по ИИ или онлайн-курсы, поможет снять страхи и пробелы в знаниях.
• Нехватка времени и низкий приоритет. Создание эффективных форматов обучения и расстановка чётких приоритетов в плане интеграции ИИ помогут специалистам по управлению изменениями рационально распределять своё время и внимание.

Возможности и преимущества применения ИИ в управлении изменениями

По мнению экспертов Prosci, роль ИИ в управлении изменениями продолжает развиваться, особенно в части повседневных задач специалистов по управлению изменениям. Суть управления изменениями заключается в подготовке, вовлечении и поддержке людей в процессе изменений на рабочем месте. Именно через эту призму стоит рассматривать интеграцию ИИ в данную дисциплину.

В течение ближайших двух лет ИИ способен трансформировать управление изменениями в ряде ключевых направлений. Согласно исследованию Prosci «Искусственный интеллект и управление изменениями», выделяются несколько областей, где ИИ может оказать значительное влияние:

Улучшение коммуникации

По мнению 29% специалистов, это самое перспективное направление применения ИИ. Он помогает генерировать контент и предлагать новые ракурсы, что позволяет совершенствовать стратегию коммуникаций и вовлечения. При этом у специалистов по управлению изменениями высвобождается время для стратегической реализации инициатив, а не на подготовку материалов.

Трансформация организаций

21% респондентов отмечают потенциал ИИ в ускорении масштабных изменений. ИИ способен ускорить организационные изменения, помогая внедрять новые технологии и автоматизируя повторяющиеся задачи. Это освобождает время специалистов для критического мышления и взаимодействия с людьми.

Административная поддержка

16% участников считают, что ИИ может эффективно справляться с административными задачами: отправкой приглашений на обучение, обработкой запросов, анализом данных по заинтересованным сторонам. Это позволяет специалистам сосредоточиться на более креативной и стратегической работе.

Принятие решений и управление

ИИ-инструменты, использующие предиктивную аналитику, улучшенные обучающие подходы и анализ данных, могут повысить результативность внедрения изменений. Они позволяют адаптировать стратегии на основе анализа заинтересованных сторон.

Вовлечение заинтересованных сторон

ИИ может укрепить доверие к изменениям и повысить вовлеченность. Он создает сообщения, анализирует настроение в реальном времени и проектирует персонализированные подходы к изменениям, обеспечивая поддержку со стороны ключевых участников.

Виртуальные среды

4% специалистов отметили потенциал ИИ в создании иммерсивных обучающих платформ и сред для анализа сценариев. Такие решения помогают готовить сотрудников к изменениям и отрабатывать стратегии преодоления сопротивления.

Антикризисное планирование

Хотя это направление менее распространено, ИИ может помочь предсказывать и предотвращать сопротивление и сбои в ходе внедрения изменений. Такой подход повышает устойчивость организации в кризисных ситуациях.

Результаты исследования отражают сдержанный, но позитивный взгляд на применение ИИ в управлении изменениями. На данный момент специалисты отдают предпочтение «безопасным» сценариям использования ИИ.

В то же время они по-прежнему избегают более спорных применений, таких как полная передача ИИ принятия решений вместо экспертной оценки или использование прогнозных моделей для оценки вероятности увольнений сотрудников в период изменений.

Сложности и барьеры внедрения ИИ в управление изменениями

Интеграция ИИ в управление изменениями сопряжена с рядом трудностей. Согласно исследованию Prosci «ИИ и управление изменениями», специалисты сталкиваются с проблемами в понимании ИИ, в управлении его применением, а также в темпах адаптации самих практик управления изменениями к новым условиям.

Среди ключевых проблем:

• Страх и недостаток понимания. Для многих именно страх становится основным барьером — страх утраты рабочих функций, снижения безопасности и отказ от экспериментов с новыми технологиями. Почти треть специалистов (29%) относятся к ИИ с опасением, что тормозит его внедрение. Преодоление этих барьеров требует активного просвещения и проведения обучающих мероприятий.
• Управление и соблюдение требованиям. 22% респондентов отметили юридические и этические риски как серьёзную проблему. Решение заключается в разработке чётких регламентов и внедрении стандартов этичного использования ИИ.
• Медленное развитие ИИ в практике управления изменениями. 16% специалистов отмечают отставание профессионального сообщества от потребностей времени. Это подчёркивает необходимость интеграции ИИ-инструментов в существующие фреймворки управления изменениями.
• Безопасность и конфиденциальность. 13% опрошенных выразили обеспокоенность защитой данных. Организациям необходимо внедрять надёжные меры по защите информации, включая современные методы шифрования.
• Человеческий фактор и вытеснение рабочих мест. Около 8% считают, что использование ИИ может лишить управление изменениями «человеческого лица», а 10% обеспокоены потерей рабочих мест. Решение заключается в том, чтобы позиционировать ИИ как вспомогательный инструмент и инвестировать в обучение и переквалификацию сотрудников.

Такой подход гарантирует, что ИИ улучшит, а не заменит человеческие навыки, продуманно и целенаправленно учитывая человеческую сторону изменений.

Согласно модели ADKAR, барьеры возникают, когда оценка одного из её элементов достигает трёх и выше. В контексте ИИ первый и самый выраженный барьер — это Понимание необходимости изменений (Awareness).

Ниже представлены ключевые факторы, способствующие или препятствующие формированию такого Понимания:

На вебинаре Applying ADKAR to AI Adoption Challenges директор по инновациям Prosci Тим Кризи (Tim Creasey) рекомендовал многослойный подход к преодолению сопротивления, подчёркивая важность контекстного и ориентированного на задачу обучения.

Вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на функциональности ИИ-инструментов, он предлагает интегрировать обучение с реальными задачами людей, чтобы оно было практичным и непосредственно применимым.

Будущее ИИ в управлении изменениями

Организациям важно устранять сдерживающие факторы — формировать Понимание необходимости изменений, снижать страхи и предоставлять доступ к инструментам и обучению на базе ИИ. Нет сомнений, что изменения уже происходят, и внедрение ИИ в управление изменениями будет только усиливаться.

Важно воспринимать генеративный ИИ не как всезнающего оракула, а как чрезвычайно способного стажёра. К оракулу идут за ответами, а к стажёру — с задачами, чтобы совместно и поэтапно прийти к ценному результату. Раскрытие потенциала генеративного ИИ станет ключевым фактором для организаций, стремящихся повысить эффективность реализации изменений.

— Тим Кризи, директор по инновациям, Prosci

Смотрите наш вебинар в записи «Как компании внедряют ИИ — результаты исследования Prosci», чтобы узнать, как избежать критических ошибок и обеспечить устойчивость в условиях постоянных преобразований.