План коммуникаций: сообщение или общение?
Тим Кризи, Prosci
Пожалуй, мы все согласны с тем, что решающую роль в управлении изменениями играет эффективная коммуникация. Уже более 20 лет во всех исследованиях Prosci «Лучшие практики в управлении изменениями» ее называют главным фактором успешности проекта.

К сожалению, при разработке и реализации плана коммуникаций в процессе изменений организации часто не учитывают ни принципы, ни концепцию управления изменениями. Коммуникации служат важной цели в управлении проектами и в других процессах, однако в управлении изменениями их цель существенно отличается.
Сообщение или общение
План коммуникаций, если он не является частью более масштабного подхода к управлению изменениями, как правило, не приносит положительных результатов в управлении человеческой стороной изменений. Такой план предполагает скорее сообщение информации, чем общение. Коммуникации, эффективные с точки зрения управления изменениями, должны быть ориентированы на конкретную аудиторию, информировать ее о причинах изменений, отвечать на ее конкретные вопросы и соответствовать тому этапу процесса изменений, на котором сейчас находится целевая аудитория. Время, содержание и отправитель сообщений также играют важную роль в процессе изменений.
План коммуникаций в рамках управления изменениями будет особенно эффективен, если он выполняет четыре условия:
1. План коммуникаций является частью Мастер-плана
В этом случае план коммуникаций выступает частью комплексного, тщательно продуманного подхода к управлению изменениями, основанного на Мастер-плане управления изменениями, который в свою очередь включает в себя другие виды планов, такие как План спонсора (описание конкретных мер, требующихся от руководителей высшего звена), План руководителя подразделения (описание способов вовлечения своих команд руководителями среднего и низшего звена), План обучения (формирование знаний и навыков для принятия изменений) и План коммуникаций (выявление целевой аудитории, разработка текстов ключевых сообщений и определение их частоты, механизмов доставки и отправителей).
2. План коммуникаций является частью общего процесса управления изменениями
Процесс управления изменениями Prosci состоит из 3 фаз:
Прежде чем разрабатывать План коммуникаций в рамках фазы 2 «Управление изменениями», необходимо завершить работу со стратегией в рамках Фазы 1 «Разработка подхода» (Phase 1 “Prepare Approach”), которая предполагает оценку конкретной ситуации и определение успешного целевого состояния проекта. Стратегия поможет избежать разработки плана коммуникаций в отрыве от реальности, а ее результатом будет четкое понимание ситуации и оценка конкретных рисков и задач проекта.
3. План коммуникаций основан на индивидуальных изменениях
Модель ADKAR от Prosci описывает этапы прохождения процесса изменений на индивидуальном уровне. Для успешного перехода людей к целевому состоянию им необходимы понимание, желание, знание, способность и закрепление. Коммуникации, выстроенные с учетом данных этапов, учитывают, что изменения на уровне организации происходят только тогда, когда каждый человек принимает и использует необходимые изменения в своей повседневной работе.
4. План коммуникаций ориентирован на «них», а не на «себя»
План коммуникаций должен быть ориентирован на затронутых изменениями сотрудников и команды, т.е. на тех, кто должен принять и использовать изменения в своей работе, чтобы обеспечить успешность проекта. Это важное отличие. План коммуникаций, ориентированный на «себя», обычно превращается в малоэффективное сообщение информации.Однако если коммуникации основаны на принципах управления изменениями, простое сообщение информации о проекте превращается в общение с сотрудниками: вы отвечаете на их вопросы и решаете именно те проблемы, с которыми они сталкиваются. Тем самым вы ориентируете коммуникации на «них».
Коммуникации с использованием методов управления изменениями и без него
В плане коммуникаций в рамках управления изменениями указываются цель, назначение, частота коммуникаций, методы и отправители сообщений. Если организация разрабатывает план коммуникаций без учета управления изменениями, с каждым из вышеперечисленных аспектов будут возникать трудности, способные подорвать успех проекта.
Цель | |
С использованием методов управления изменениями |
Цель коммуникаций состоит в формировании понимания и вовлечении сотрудников в процесс изменений. |
Без использования методов управления изменениями |
Коммуникации исходят от «нас» и сообщают «им» информацию о том, что
мы делаем |
Назначение | |
С использованием методов управления изменениями |
Ответы на ключевые вопросы: «Зачем нужны изменения?» «Как это касается меня (WIIFM)?» «Какие риски возникают, если не проводить изменения?» «Какова польза от этих действий для организации?» |
Без использования методов управления изменениями |
Подробности о проекте, его разработке, статусе и ходе его
реализации, а также информация о его основных этапах |
Частота | |
С использованием методов управления изменениями | Регулярные коммуникации с повторением ключевых сообщений |
Без использования методов управления изменениями | Определяется основными этапами проекта |
Методы | |
С использованием методов управления изменениями |
Личное взаимодействие, обсуждения и применение различных средств
связи (всегда двусторонняя коммуникация) |
Без использования методов управления изменениями | Сообщения общего характера (обычно односторонняя коммуникация) |
Отправители | |
С использованием методов управления изменениями | Спонсоры и руководители подразделений |
Без использования методов управления изменениями | Участники проектной команды и специалисты по коммуникациям |
При осуществлении коммуникации без использования методов управления изменениями этот чек-лист может быть полезным. Конечно же, он не заменит комплексного подхода к управлению изменениями, но может помочь соотнести коммуникации с методами эффективного управления изменениями.
Переходите от сообщения к общению
Когда проектная команда говорит, что у них уже есть план коммуникаций для реализации проекта изменений, часто оказывается, что их план разработан с целью сообщить другим о своей работе, своих успехах и своих планах. Подобные «планы-сообщения» обычно не приводят к успешной реализации проекта изменений. Между тем, соотнесение коммуникаций с принципами управления изменениями поможет избежать негативных последствий и обеспечить успех изменений на уровне организации.
Источник: https://www.prosci.com/blog/is-your-communications-plan-telling-or-communicating
Другие статьи
-
План по модели ADKAR – это понятный и удобный инструмент, с которого начинается планирование управления изменениями. Будучи основой управления изменениями, модель ADKAR позволяет специалисту по управлению изменениями масштабировать ее для изменений на уровне организации, правильно планировать небольшие изменения, адаптировать планы для групп сотрудников, по-разному испытывающих влияние изменений, и многое другое.
-
Узнайте как искусственный интеллект (ИИ) трансформирует управление изменениями, какие барьеры и возможности открываются перед организациями и как эффективно интегрировать ИИ в стратегии будущего.
-
Искусственный интеллект (ИИ) открывает возможности для ускорения процессов, повышения эффективности и внедрения инноваций — но что, если команда не готова его принять?