При обычных обстоятельствах лучше практиковать применение новых подходов на проектах с меньшим риском, но, возможно, у вас не будет выбора и это срочно понадобится вашей организации. Независимо от того, есть ли у вас время на планирование или необходимо быстро адаптироваться, эти советы могут вам помочь.

Обеспечение гибкости управления изменениями при итеративном подходе

При внедрении CRM-систем управление изменениями должно быть применено на ранних этапах каждого Agile-спринта, чтобы мы могли согласовывать способности (Ability) с каждым релизом. Даже если вы не можете участвовать в этом процессе так рано, как вам хотелось бы, вам необходимо найти способы проявить гибкость мышления и адаптировать свой подход к управлению изменениями.

Согласование ADKAR с итеративными циклами

Исследования Prosci показывают, что Agile или итеративная разработка часто требует адаптации управления изменениями. Чтобы быть эффективным, процесс управления изменениями также должен стать итеративным. Традиционные планы управления изменениями превращаются в «живые» документы с мероприятиями «точно в срок», большим объемом предварительной работы и более быстрым временем завершения. Как же это выглядит при внедрении управления изменениями для изменения CRM-системы?

Вот пять советов по включению этих концепций в ваш подход к управлению изменениями в рамках Agile:

1. Обеспечение поддержки управления изменениями со стороны руководства

Для успешной реализации любого проекта необходимо добиться доверия со стороны руководства. Начните с обсуждения того, почему управление изменениями необходимо для проекта, почему оно должно быть интегрировано с итеративным проектным подходом, и что требуется от руководства для успешного освоения проектных решений сотрудниками.

Возможно, вам придется провести несколько бесед, прежде чем руководители полностью осознают ценность управления изменениями, но разъяснение того, что дает управление изменениями, поможет вам завоевать доверие и поддержку проектной группы, а также сотрудников и клиентов, которые будут использовать CRM-решение.

Избегайте разговоров о таких задачах, как оценки, опросы и планы. Вместо этого расскажите о том, как управление изменениями позволяет организации подготовить пользователей к внедрению и использованию CRM-платформы, предотвратить сопротивление и повысить рентабельность инвестиций. Это демонстрирует ценность управления изменениями и помогает руководителям преодолеть барьеры, мешающие им стать хорошими спонсорами.

2. Интеграция управления изменениями с проектной командой

Интеграция управления изменениями с Agile-подходом потребует от вас большей гибкости, чем с Waterfall, но вам все равно нужно согласовать действия, если вы хотите достичь общей цели успешного внедрения систем CRM. И это согласование должно произойти со всей проектной командой, включая архитекторов решений и разработчиков, владельцев продукта и менеджеров проекта.

Ключевой активностью является проведение оценки влияние изменений вместе с владельцем продукта для создания вашей стратегии управления изменениями для следующего Agile-релиза. В идеале это должно произойти сразу после фиксации объема работ или заблаговременно, в зависимости от масштаба изменений. Привлечение проектной команды к управлению изменениями даст вам достаточно времени для разработки коммуникаций, обучения «в нужный момент» (just-in-time) и созданию рекомендаций по использованию инструментов. Оценка влияние изменений также чрезвычайно полезна для смягчения сопротивления в проектной команде, потому что она ясно демонстрирует ценность управления изменениями.

3.Создание и комплектование правильной команды по управлению изменениями

Какие ресурсы вам необходимы для эффективного руководства изменениями в проекте CRM вашей уникальной организации? Исследования по бенчмаркингу от Prosci предоставляют детализированные данные, которые вы можете использовать для обоснования вашего запроса на ресурсы. Вы можете найти средний бюджет и количество ресурсов, которые использовали организации, подобные вашей, а затем связать это с уровнем успеха, которого они достигли.

Если посмотреть на исследование Лучших Практик в Управлении Изменениями, организации с численностью сотрудников от 5 000 до 9 999, которые достигли или превысили свои проектные цели, в среднем тратили $5.4 млн на управление изменениями в проектах стоимостью более $10 млн. Те, кто только частично достиг целей или не достиг их вообще, потратили на управление изменениями гораздо меньше — в среднем $597 000 для проектов стоимостью $10 млн или более.

Средний размер бюджета на управление изменениями по инвестициям в проект

В дополнение к сертифицированным специалистам по изменениям с обучением управлением изменениями в Agile, наличие специалиста по разработке учебных программ, специалиста по коммуникациям и других специализированных ролей в вашей команде, регулярно участвующих в совещаниях, поможет вам понимать и реагировать на изменения заблаговременно. Вы также сможете своевременно делиться новостями с руководителями и менеджерами перед каждым релизом.

Если изменение CRM-системы затрагивает людей в нескольких регионах или в глобальном масштабе, сеть агентов по изменениям позволит расширить возможности управления изменениями и максимально эффективно использовать ресурсы. Совместно с руководством определите влиятельных людей в ключевых областях, которые будут выступать в качестве амбассадоров изменений или чемпионов изменений, способных преодолеть разрыв между стратегией в масштабах организации и действиями на местах.

Цель состоит в том, чтобы команда по управлению изменениями выполняла основную часть работы и делилась обновлениями с сетью агентов изменений, которые затем общаются и поддерживают конечных пользователей с каждым релизом. Обеспечьте этих людей необходимым обучением и инструментами для выполнения своих задач, включая прямой доступ к владельцам продукта и командам поддержки.

4. Внедрите обучение по функционалу «в нужный момент» (just-in-time)

Чтобы действительно отойти от методологии Waterfall, вы должны признать, что традиционные подходы к обучению пользователей технологии, вероятно, не подойдут для проекта Agile с частыми релизами и короткими спринтами.

Чтобы опередить изменения, ваш разработчик учебных программ или руководитель команды обучения должен тесно сотрудничать с владельцами продукта, чтобы понимать особенности релизов на этапе их разработки, а не после. Это даст вам достаточно времени для создания соответствующих учебных материалов для ваших уникальных обстоятельств.

Видео по требованию - важный инструмент при итерационных изменениях, потому что пользователям нужно быстро разобраться. В эпоху TikTok, Reels и Instagram короткие видеоролики легко создать и они легче воспринимаются пользователями.

Создание гибких шаблонов, таких как электронные помощники и инфографика, позволяет быстро адаптировать функциональное обучение для каждого спринта. Электронные материалы легко распространять через платформы для совместной работы и интранет-сайты.

Обратите внимание, что вы не должны отправлять материалы по электронной почте. С Agile-спринтами они часто обновляются, а старые версии циркулируют в электронной почте. Необходимо, чтобы пользователи привыкли искать в интранете самую актуальную информацию. Развивайте привычку использовать интранет-сайт, разместив на нем прямую ссылку в инструменте CRM и чат-комнатах, таких как Microsoft Teams или Webex Spaces.

Программное обеспечение для цифрового внедрения, баннеры и ссылки на экране к внутренним учебным материалам также позволяют вам направлять обновления в инструменте в виде уведомлений, которые появляются на экране, когда люди входят в платформу CRM после релиза.

4. Предвидеть, предотвращать и смягчать проявления сопротивления

Многие организации испытывают усталость от изменений, что усиливает сопротивление сложным изменениям, таким как внедрение CRM. Чтобы помочь людям преодолеть их барьеры внедрения в условиях быстро движущегося Agile-проекта, вам, возможно, потребуется сосредоточиться на основном:

• Подготовьте руководителей среднего звена к дискуссиям с их командами о предстоящих изменениях, а также о причинах изменений. Они должны четко понимать, что внедрение системы CRM — это критическая трансформация для вашей организации.

• Стимулируйте интерес к новой CRM-платформе среди ваших конечных пользователей (обычно это люди на передовой вашей организации), акцентируя внимание на преимуществах инструмента. Что это значит для них? Упрощает ли это их работу? Устраняет ли раздражающие повторные действия? Освобождает ли время для специальных заданий и возможностей для продвижения?

• Поместите пользователя в центр при дизайне проектного решения и соберите их отзывы. Попросите их высказать свое мнение о новых функциях, покажите им, как они влияют на проект, и отдайте им должное за успехи. Это укрепляет их поддержку проекта и помогает им преодолеть свои барьеры ADKAR.

• Используйте сеть агентов изменений, так как они могут помочь смягчить сопротивление как коллеги конечных пользователей. Вы обнаружите, что у них всегда есть самые проницательные данные о сопротивлении и истории, чтобы вы могли выявлять и устранять сопротивление заблаговременно.

Гибкое управление изменениями в стиле Agile для проектов внедрения CRM

В современном сообществе управления изменениями мы часто слышим о том, как команды проектов обходят управление изменениями в Agile или итерационных проектах, потому что думают, что это замедлит их. Но это не обязательно должно быть вашей реальностью. Если вы настроены гибко и готовы поддержать потребность вашей проектной команды в оперативности, вы можете применить итерационный подход к управлению изменениями, который обеспечит успешное внедрение ключевого инструмента CRM на всем предприятии. И в этом процессе вы продемонстрируете значимую ценность, которую управление изменениями приносит вашей организации.