Причина не в том, что технологии не работают. Причина в том, что люди не получают достаточной поддержки, чтобы принять и использовать их. Цели цифровой трансформации звучат многообещающе: рост производительности, снижение затрат, улучшение клиентского опыта. Но они достигаются только тогда, когда сотрудники осваивают новые способы работы. Качественное управление изменениями обеспечивает структуру, которая позволяет превратить цифровые цели в измеримые результаты. Это достигается за счёт подготовки, оснащения необходимыми инструментами и поддержки людей в процессе изменений.

В этой статье рассматриваются восемь целей цифровой трансформации и способы их достижения с помощью управления изменениями. Потому что цифровая трансформация успешна только тогда, когда её реализуют люди.

Цели цифровой трансформации: чего часто не хватает

Цели цифровой трансформации направлены на изменение того, как организация работает и конкурирует. Они предполагают совершенствование бизнес-процессов, улучшение клиентского опыта и получение конкурентного преимущества за счёт цифровых инициатив.

Распространённые цели цифровой трансформации сосредоточены на развитии следующих направлений:

• клиентский опыт и предоставление услуг
• операционная эффективность и бизнес-процессы
• гибкость, инновационность и скорость реагирования
• принятие решений на основе данных и аналитики
• эффективность сотрудников и сотрудничество
• конкурентоспособность, соответствие требованиям и управление рисками

Однако в стремлении к этим целям многие организации фокусируются на технологиях и упускают из виду людей. Новые системы внедряются, но их использование не происходит в полной мере. Процессы меняются, но поведение остаётся прежним. Трансформация не закрепляется, потому что людям не обеспечили условия для успеха.

Эффективное управление изменениями решает эту проблему. Учитывая как техническую сторону, так и человеческую сторону изменений, организация может не только внедрить новые технологии, но и обеспечить их принятие сотрудниками. Единое ценностное предложение Prosci демонстрирует, как такой двойной фокус улучшает результаты, ускоряет принятие изменений и обеспечивает их устойчивость.

Далее мы рассмотрим восемь распространённых целей цифровой трансформации и объясним, почему их достижение напрямую зависит от подготовки, оснащения и поддержки людей.

8 целей цифровой трансформации и способы их достижения с помощью человеко-ориентированного подхода

Цели цифровой трансформации формируют основу для повышения операционной эффективности и роста бизнеса. Однако исследования показывают, что 70% инициатив в области цифровой трансформации терпят неудачу. Проекты трансформации опираются на новые технологии, обновлённые процессы и расширенные возможности. Но ключевым фактором их успеха остаются люди.

Когда сотрудники и руководители получают необходимую поддержку, инструменты и ресурсы в процессе изменений, принятие происходит быстрее. Более того, исследования Prosci показывают, что организации с высоким уровнем зрелости управления изменениями в семь раз чаще достигают поставленных целей.

Структурированный человеко-ориентированный подход помогает реализовать цели цифровой трансформации и обеспечить устойчивость результатов в долгосрочной перспективе.

1. Повышение уровня принятия новых технологий

Одной из ключевых целей цифровой трансформации является расширение использования новых технологий во всей организации. Большинство компаний инвестируют в цифровые инструменты для повышения эффективности операций и улучшения клиентского опыта. Например, недавнее исследование показало, что 77% компаний уже используют искусственный интеллект или изучают возможности его применения.

Однако эти преимущества становятся реальностью только тогда, когда сотрудники понимают новые технологии, принимают их и используют в работе. Управление изменениями обеспечивает структуру, которая помогает провести сотрудников и руководителей через этот переход за счёт следующих действий:

• подготовка руководителей к демонстрации приверженности изменениям и укреплению ценности новых технологий
• разъяснение «почему» и «как» внедряется новая технология и какое влияние она оказывает на сотрудников через структурированный план коммуникации
• формирование у сотрудников знаний и навыков, необходимых для эффективного использования новой технологии, включая планы обучения, ресурсы и постоянную поддержку

Международная химическая компания столкнулась с этой проблемой напрямую. Несмотря на технический успех проектов, их реализация замедлялась из-за низкого уровня принятия со стороны сотрудников. Компания начала сотрудничество с Prosci. Совместно была адаптирована программа обучения для инженерного персонала и интегрированы практики управления изменениями в рабочие процессы проектов.

В результате компания повысила уровень зрелости управления изменениями на 30%, сократила затраты на обучение более чем на 75% и объединила 20 000 сотрудников вокруг единого языка изменений.

2. Гибкость и адаптивность

Одной из распространённых целей стратегии цифровой трансформации является формирование более гибкой и адаптивной рабочей силы. Это позволяет организациям быстрее реагировать на изменения и непрерывно внедрять инновации в условиях меняющихся требований рынка.

Человеко-ориентированный подход играет ключевую роль в достижении такой оперативности. Сотрудники должны быть подготовлены и оснащены для работы в условиях изменений, а руководители — обладать навыками, чтобы эффективно вести их через процесс изменений.

Управление изменениями помогает развивать эту способность на протяжении цифровой трансформации через:

• развитие лидерских навыков в области изменений, чтобы руководители обладали мышлением, инструментами и поведением, необходимыми для эффективного управления изменениями
• вовлечение сотрудников в процесс изменений, чтобы они чувствовали причастность к проекту цифровой трансформации, что повышает их готовность принимать нововведения
• внедрение структурированных и повторяемых практик управления изменениями, которые усиливают способность организации адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям

Со временем это формирует устойчивую организацию, готовую к новым вызовам.

3. Улучшение клиентского опыта

Клиентский опыт является определяющим элементом цифровой трансформации. Инновационные технологии, такие как мобильные приложения, могут значительно улучшить взаимодействие клиентов с брендом. Цифровые инструменты помогают предоставлять качественный и последовательный сервис на каждом этапе взаимодействия.

Однако технологии — это только первый шаг. Для достижения цели необходимо, чтобы сотрудники понимали свою роль в клиентском пути и выстраивали своё поведение в соответствии с видением сервиса. Такое поведение закрепляется эффективнее, когда его поддерживает руководство.

Управление изменениями обеспечивает это через:

• чёткое определение ролей и обязанностей для согласования поведения сотрудников с новыми цифровыми процессами и ожиданиями
• наставничество руководителей для сопровождения команд в освоении новых способов работы и закрепления сервисных привычек
• поддержание позитивного поведения через признание и поощрение сотрудников, которые положительно влияют на клиентский опыт и соответствуют ожиданиям клиентов

Цель была достигнута Общим центром обслуживания Drechtsteden благодаря структурированному управлению изменениями. Когда восемь отдельных сервисных точек создавали несогласованный клиентский опыт, компания совместно с Prosci трансформировала модель обслуживания и разработала единое решение. Применение модели ADKAR Prosci для управления индивидуальными переходами позволило достичь оценки удовлетворённости клиентов 7,9 из 10 и создать устойчивую систему для дальнейшего улучшения сервиса.

4. Повышение операционной эффективности

Повышение эффективности — частая цель любой стратегии цифровой трансформации. Организации стремятся сократить потери и стимулировать рост доходов, заменяя устаревшие процессы и системы на оптимизированные и автоматизированные.

Эти улучшения процессов становятся успешными только тогда, когда сотрудники правильно принимают новые рабочие процессы. Управление изменениями способствует этому через:

• раннее выявление рисков принятия изменений, чтобы руководители могли решить проблемы до того, как они повлияют на показатели
• обучение затронутых команд, чтобы они понимали, как применять новые процессы в ежедневной работе
• отслеживание прогресса для контроля того, что сотрудники действительно осваивают изменения и что улучшения реализуются

Когда сотрудники принимают новые способы работы, организации могут полностью раскрыть ценность новых технологий и достичь значимого роста эффективности.

5. Принятие решений на основе данных

Цифровая трансформация часто направлена на улучшение процесса принятия решений. Организации инвестируют в панели управления, аналитические платформы и инструменты ИИ, чтобы использовать данные для более обоснованных решений.

Для достижения этой цели необходимо изменить подход сотрудников к принятию решений: им нужно опираться на данные, а не на интуицию или привычки.

Управление изменениями поддерживает этот переход через:

• формирование доверия за счёт объяснения целей инициатив по работе с данными и их связи с бизнес-целями
• развитие навыков и знаний для доступа к данным, их интерпретации и применению в работе
• закрепление поведения, основанного на данных, чтобы оно стало частью ежедневного принятия решений

Когда сотрудники имеют необходимые ресурсы и поддержку, новые подходы к принятию решений закрепляются надолго.

6. Повышение соответствия требованиям и снижение рисков

Цифровая трансформация может укрепить соблюдение требований и снизить риски. Новые технологии предоставляют лучшие инструменты для управления данными, контроля и выполнения регуляторных требований.

Однако для того чтобы эти технологии действительно повышали соответствие, сотрудники должны правильно понимать и применять изменения.

Структурированное управление изменениями помогает в этом через:

• проведение целевых обучающих программ, чтобы сотрудники знали, как работать с новыми системами и процессами
• разъяснение обязанностей, чтобы каждый понимал свою роль в поддержании соответствия
• закрепление последовательного поведения, поддерживающего соблюдение регуляторных требований и внутренних политик

При эффективном управлении изменениями соблюдение требований становится частью процессов, а контроль рисков — более управляемым.

7. Развитие инноваций в организации

Стремление к инновациям — одна из ключевых целей цифровой трансформации. Новые технологии способствуют генерации идей и непрерывному совершенствованию во всей организации.

Инновации работают только тогда, когда сотрудники уверены в возможности пробовать новое. Человеко-ориентированный подход помогает сформировать культуру, ориентированную на инновации.

Управление изменениями поддерживает это через:

• поощрение экспериментов и открытой обратной связи в рамках цифровых инициатив
• укрепление поддерживающей корпоративной культуры, где сотрудники чувствуют себя уверенно в исследовании и обучении
• обеспечение сильного лидерства, которое продвигает инновации и признаёт и вознаграждает адаптивное поведение

Когда сотрудники уверены в возможности применять инновационный подход, это приносит пользу всей организации.

8. Внутренняя способность к управлению изменениями

Ключевая цель цифровой трансформации заключается не только во внедрении новых технологий, но и в обеспечении способности организации постоянно адаптироваться и развиваться. Развитие внутренней способности к управлению изменениями позволяет достичь этого, формируя у сотрудников компетенции для ведения изменений внутри организации.

Передача этой критически важной функции на аутсорсинг ограничивает долгосрочный успех. Оснащая сотрудников знаниями и инструментами для руководства и закрепления изменений, организация формирует устойчивую способность достигать результатов в рамках любых инициатив.

Развитие внутренней способности к управлению изменениями требует надёжного, повторяемого процесса и единого языка изменений. Такой структурированный подход встраивает управление изменениями в операционную деятельность организации через:

• подготовку внутренних практиков по управлению изменениями к применению повторяемого, основанного на исследованиях подхода
• коучинг спонсоров и руководителей для активации их сетей влияния и формирования импульса изменений
• закрепление управления изменениями как ключевой компетенции на уровне ролей, функций и стратегических инициатив

При наличии развитой внутренней способности к управлению изменениями организация готова к любым предстоящим изменениям.

Как структурированное управление изменениями поддерживает цели цифровой трансформации

Успешная цифровая трансформация требует осознанного подхода к сопровождению людей в изменениях систем, процессов и способов работы. Управление изменениями обеспечивает такую структуру. Поддерживая сотрудников и одновременно учитывая техническую сторону изменений, оно создаёт основу для внедрения и устойчивости цифровой трансформации.

Модель ADKAR® Prosci — это проверенный подход к управлению изменениями, который помогает людям успешно принимать изменения. Этот человеко-ориентированный подход позволяет преодолевать вызовы цифровой трансформации и достигать поставленных целей.

Понимание необходимости изменений

Модель ADKAR начинается с формирования у сотрудников понимания необходимости цифровой трансформации. Это включает чёткое объяснение причин изменений, таких как повышение эффективности, улучшение удовлетворённости клиентов или сохранение конкурентоспособности.

Если люди не понимают, зачем происходят изменения, вероятность сопротивления возрастает. Формирование понимания необходимости трансформации помогает снизить негативные реакции, включая страх и неопределённость.

Желание поддерживать изменения и участвовать в них

Второй элемент модели ADKAR направлен на формирование желания участвовать в цифровой трансформации. Важно показать сотрудникам их личную выгоду от изменений. Например, новые инструменты могут упростить работу за счёт автоматизации ручных задач.

Этап «Желание» также предполагает активное вовлечение сотрудников в процесс изменений. Это формирует чувство причастности и повышает готовность использовать новые технологии и процессы.

Знания о том, как изменяться

Недостаток цифровых навыков является серьёзным барьером для успешной трансформации. Исследование Prosci «Keys to Unlocking AI Adoption» показывает, что почти 40% трудностей с принятием изменений связаны с нехваткой навыков. Модель ADKAR предлагает структуру для разработки обучающих программ, которые формируют необходимые знания для использования новых технологий.

Элемент «Знания» также включает ресурсы и поддерживающие материалы, помогающие сотрудникам понять, как адаптироваться к новым рабочим процессам. Это понимание критично для успешного принятия изменений, поскольку без него людям не хватает ни навыков, ни уверенности.

Способность применять необходимые навыки

Современные технологии требуют новых компетенций. Чтобы использовать их на практике, сотрудникам необходима способность применять полученные знания. Модель ADKAR помогает формировать поведение, необходимое для работы в цифровой среде, включая корректное использование новых инструментов, соблюдение обновлённых процессов и адаптацию к новым требованиям к результативности.

Целевые программы обучения развивают способность в конкретных областях, влияющих на успешное принятие изменений. Это включает практику и обратную связь в процессе работы для формирования устойчивых навыков. В отличие от элемента «Знания», который связан с пониманием, элемент «Способность» обеспечивает применение полученных знаний в реальных рабочих ситуациях. Устраняя барьеры, такие как отсутствие необходимой компетенции, организация поддерживает эффективное внедрение изменений.

Закрепление изменений для устойчивости

Закрепление изменений является ключевым условием их устойчивости. Без системной поддержки сотрудники могут вернуться к прежним привычкам и практикам. Модель ADKAR подчёркивает важность этого этапа через такие инструменты, как программы признания, постоянная поддержка и инициативы по непрерывному совершенствованию.

Мониторинг прогресса также играет важную роль в долгосрочном успехе цифровых инициатив. При отсутствии прозрачности в отношении продвижения сотрудников могут возникать незамеченные пробелы, а принятие изменений может замедляться. Использование оценок ADKAR позволяет отслеживать прогресс отдельных сотрудников и команд во времени и поддерживать их вовлечённость в достижение целей цифровой трансформации.

Модель ADKAR Prosci предоставляет структуру для управления человеческой стороной цифровой трансформации. Её эффективность подтверждается исследованиями Prosci: 51% респондентов оценили модель ADKAR как чрезвычайно эффективный инструмент содействия изменениям.

Вопросы и ответы о целях цифровой трансформации

Что такое цель цифровой трансформации?

Цель цифровой трансформации — это стратегическая задача, которую организация ставит для повышения эффективности, улучшения клиентского опыта или укрепления конкурентоспособности за счёт использования цифровых технологий.

Такие цели определяют, каких результатов организация планирует достичь в рамках трансформации. Как правило, они связаны с оптимизацией операций, повышением качества сервиса, снижением затрат и увеличением скорости реагирования.

Каковы ключевые цели цифровой трансформации?

Ключевые цели цифровой трансформации направлены на использование технологий для повышения эффективности бизнеса, укрепления устойчивости и создания возможностей для долгосрочного роста.

Наиболее распространённые цели включают:

• повышение уровня принятия новых технологий
• развитие гибкости и адаптивности
• улучшение клиентского опыта
• повышение операционной эффективности
• поддержку принятия решений на основе данных
• усиление соответствия требованиям и снижение рисков
• развитие инноваций в организации
• формирование внутренней способности к управлению изменениями

Эти цели определяют стратегию цифровой трансформации и влияют на инвестиционные решения организаций.

Почему цифровая трансформация важна?

Цифровая трансформация важна, потому что внедрение новых технологий позволяет компаниям адаптироваться к меняющимся ожиданиям клиентов, повышать эффективность и получать конкурентные преимущества.

Для устойчивости этих изменений сотрудники должны освоить новые способы работы. Управление изменениями формирует такую способность, обеспечивая результаты текущей трансформации и упрощая реализацию будущих изменений.

Как компании добиться успеха в цифровой трансформации?

Цифровая трансформация успешна тогда, когда организация учитывает как техническую сторону, так и человеческую сторону изменений. Структурированный и адаптивный подход к управлению изменениями, например методология Prosci, помогает обеспечить успешное принятие изменений сотрудниками.

Достижение целей цифровой трансформации начинается с людей

Чтобы раскрыть преимущества цифровой трансформации, необходимо поддерживать людей, находящихся в её центре. Управление изменениями предоставляет структурированный подход, который позволяет превратить стратегию в устойчивое принятие изменений и улучшенные результаты. Prosci предлагает инструменты, обучение и поддержку для достижения долгосрочного успеха цифровой трансформации.

Источник: https://www.prosci.com/blog/digital-transformation-goals