Эффективная постановка вопросов в рамках управления изменениями

В управлении изменениями очень важно развивать навыки эффективной постановки вопросов. Будучи лидерами изменений, мы взаимодействуем как со специалистами внутри своей организации, так и с подрядчиками и прочими стейкхолдерами за ее пределами. От них мы получаем информацию, необходимую для успешного внедрения изменений на уровне организации. Наличие конкретных вопросов разных типов в нашем инструментарии позволяет нам добиться большего успеха.

4 типа вопросов для управления изменениями

Каждый тип вопроса имеет свое назначение, а также свои сильные стороны, ограничения и особенности, позволяющие нам различными способами налаживать общение с людьми.

1. Открытые вопросы

Открытые вопросы не предполагают заготовленных вариантов ответа и тем самым позволяют начать диалог и обсуждение. Для лидеров изменений это способ привлечь стейкхолдеров, в том числе руководителей и затронутых изменениями сотрудников, к обмену взглядами и опытом, либо к активному поиску инновационных идей. Открытые вопросы хороши тем, что из них вытекают другие вопросы, причем не только открытые, но и других типов.

Примеры открытых вопросов: «Как вы применяли модель ADKAR для внедрения изменений в своей организации?», «В каких случаях вы наблюдали образцовые примеры спонсорства?».

Открытый характер таких вопросов благоприятствует развернутой дискуссии, особенно в группах, где людей поощряют обсуждать ответы друг друга, формулировать новые и ранее не озвученные вопросы, открывать для себя различные области знаний, а также выявлять основополагающие принципы.

Стоит оговориться, что такого рода обсуждения требуют времени. Чтобы обсуждение укладывалось во временные и тематические рамки, его должен кто-то модерировать.

2. Рефлексивные вопросы

Рефлексивные вопросы позволяют вовлечь различные группы участников и могут быть полезны при обучении или работе с различными видами обучающихся. Такие вопросы побуждают анализировать свой собственный жизненный путь, опыт или профессиональный рост, а также открыто делиться накопленными знаниями, случаями из практики и выводами.

«В каких ситуациях вам удалось добиться успеха?»

«В каких случаях вы извлекли уроки из допущенной ошибки или оплошности?»

Рефлексивные вопросы способны вовлечь участника, не проявляющего активности. Кроме того, они могут весьма удачно применяться для минимизации сопротивления, так как помогают понять, что препятствует людям в освоении элементов модели ADKAR.

Данные вопросы предпочтительнее продумывать заранее, чем формулировать спонтанно. Если бы мне предстояло обсудить с человеком, на каком этапе модели ADKAR он находится в данный момент, и для этого требовались бы рефлексивные вопросы, то я бы подготовила специальный рефлексивный вопрос для оценки его Понимания. Кроме того, у меня был бы заготовлен отдельный рефлексивный вопрос для того, чтобы выявить уровень Желания этого человека принять изменения и участвовать в них.

Такие вопросы позволяют выявить потенциальные барьеры на пути изменений и, что не менее важно, корневые причины их возникновения. Помимо прочего, рефлексивные вопросы можно задать затронутому изменениями сотруднику, чтобы побудить его высказаться на предмет потенциальных решений.

3. Наводящие вопросы

В отличие от открытых вопросов, предусматривающих свободный выбор ответа, наводящие вопросы нацелены на конкретную тему или ответ. Я использую их, чтобы удостовериться в понимании и согласии собеседника, а также помочь ему сосредоточиться на определенном предмете или ощущении.

Во время Открытых занятий Prosci я могу попросить участников своими словами описать три состояния изменений, если мне нужно осветить и обсудить эти состояния.

Работая со спонсором, я могу попросить его описать целевое состояние его первоочередного проекта. Тем самым я помогаю спонсору сосредоточиться на описании целевого состояния и понять, каким будет положение дел при новых способах выполнения работы.

При реализации крупного проекта изменений я могу спросить у групп, затронутых изменениями: «Какого целевого состояния ваша организация пытается достичь с помощью данного проекта?»

4. Закрытые вопросы

В отличие от предыдущих типов вопросов, располагающих к развитию дискуссии, закрытые вопросы призваны ограничить рамки обсуждения. Они целесообразны при ведении рабочего совещания или фокус-группы в тот момент, когда вы достигли желаемого результата и намерены завершить обсуждение. Сама формулировка закрытого вопроса, как правило, предполагает односложный ответ (да/нет), либо ответ в виде кивка. Примеры: «Мы согласны?», «Мы можем двигаться дальше?».

Преимущество закрытых вопросов в том, что в них заложена определенная цель. Однако стоит проявлять осмотрительность и использовать их в нужное время и в правильных обстоятельствах. Будьте осторожны при использовании закрытых вопросов в группе, если хотите начать обсуждение или привлечь к нему неактивных участников. Несмотря на свой 25-летний опыт в управлении изменениями и организации процессов обучения, я иногда ловлю себя на том, что задаю закрытый вопрос в ситуации, где следовало бы сформулировать его в открытой или рефлексивной форме.

Допустим, я задам группе вопрос: «Можете ли вы вспомнить ситуацию, когда вы испытывали дискомфорт или тревогу в связи с изменением?» Так как я сформулировала вопрос через «можете ли вы», собеседник может подумать, что я не интересуюсь его мнением. Поэтому мне нужно будет задать дополнительный вопрос, чтобы вовлечь их в беседу. 

«Можете ли вы...», «Были ли вы...», «Практикуете ли вы...», «Являетесь ли вы...», «Стали бы вы...» – все это примеры закрытых вопросов. 

Важность постановки вопросов в практике управления изменениями

Умение задавать правильные вопросы крайне важно для специалистов по управлению изменениями. Вот лишь несколько примеров того, как навыки грамотной постановки вопросов позволяют быстро повысить эффективность вашей работы.

Подготовка, обучение и поддержка спонсоров

Ответы на какие вопросы хотели бы вы получить от своего спонсора? По каким из них вам нужна от него дополнительная информация? Над какими ему стоило бы задуматься, возможно, впервые? При работе со спонсором тщательно продуманные вопросы с конкретной целью помогут вам определить его видение целевого состояния, понять причины тех или иных изменений, либо выяснить, в чем выгода таких изменений для затрагиваемых ими людей.

Привлечение проектных команд и руководителей подразделений

Умение задавать правильные вопросы проектной команде важно прежде всего потому, что ее участники при внедрении проектного решения знакомы с реальным положением дел. Поскольку сотрудники предпочитают получать сообщения от своих руководителей, именно правильный подбор вопросов, адресованных проектной команде, позволит вам узнать о том, как изменения повлияют на сотрудников, и подготовить руководителей подразделений к ответам на вопросы. «Кого затронут данные изменения?» «Как изменится их повседневная рабочая деятельность?» «Насколько сильно новое решение отличается от текущего способа выполнения работы?»

Формирование спонсорской коалиции

Спонсорская коалиция состоит из отдельных руководителей организации, связанных с одной из затрагиваемых групп, переходящих на новые способы выполнения работы, либо имеющих влияние в такой группе. Возможно, я начала бы с вопросов «Как вы намерены оказывать поддержку данных изменений?», «Какой совет вы бы дали своей команде исходя из собственного профессионального опыта?». Кроме того, было бы полезно попросить их поделиться примером успеха из своего опыта в качестве лидера по работе с человеческой стороной изменений.

Формирование поддержки изменений и заинтересованности в управлении ими

Одна из основных причин, почему лидеру изменений нужно оттачивать технику постановки вопросов, состоит в том, что именно комфорт от общения с собеседником, задающим вопросы, располагает людей к откровенному выражений своих мыслей и чувств. Добиться такой откровенности помогает правильная формулировка вопросов.

По моему опыту, люди по-настоящему ценят возможность быть услышанными и знать, что их мнение важно. Такая атмосфера обеспечивает доверие и взаимопонимание, важность которых не ограничивается текущей ситуацией или проектом, но способствует развитию культуры открытого диалога. Формируя доверие на разных уровнях организации, вы создаете мощный инструмент влияния.